アフターサービス
基本的な考え方
デンソーは、創業以来「製品とサービスは一体」というポリシーのもと、製品の品質の追求だけでなく、お客様視点での最善のサービスを念頭に、下記3つを基本にサービス活動をグローバルに展開しています。
-
お客様に製品を正しく安全にご使用いただくこと
-
万一故障が発生しても、正確で速やかに、かつ 適正な価格で修理を提供し、満足いただくこと
-
お客様の声を製品の開発･改良に反映させ、お客様へのご迷惑を最小限に抑えること
サービス活動の基本
推進体制
グローバルサービス体制
デンソーでは、全世界のお客様に対し、いつでも、どの地域でも満足の得られるサービスの提供をめざし、お客様のニーズに応えられるグローバルなサービス体制の整備を進めています。
グローバルサービスの推進体制
具体的な取り組み
１. グローバルサービスネットワークの整備
世界中のお客様に高品質なサービスを円滑に提供するため、世界各国･地域に当社販売会社によるサービスネットワークを整備するとともに、市場での品質を常に監視･評価し、ニーズや情報をスピーディに関連部署へフィードバックして製品の開発・改良およびサービスの向上に反映しています。
国内では1954年に指定サービスステーション制度を発足し、現在、販売会社「㈱デンソーソリューション」のもとで707のデンソーサービスステーションがネットワークを形成しています。
海外では、欧州･北米･豪亜･中国の各地域に中核拠点を設け、海外販社29拠点のもとで2591のデンソーサービスステーションがネットワークを形成しています。
デンソーグローバルサービスネットワーク（2018年12月現在）
-
-
オーストリア
-
-
-
タイ
-
-
-
中国
-
-
-
ブラジル
-
-
-
ロシア
-
-
-
オーストラリア
-
２. アフターサービスの強化
自動車技術は年々高度化・複雑化しています。このような環境変化の中でも迅速かつ適切に修理を行い、お客様のニーズとご期待に応えていくために、常に時流に先んじたサービスネットワークづくりに取り組んでいます。
ダイアグステーション[日本]
-
ダイアグステーション開設数とダイアグマイスター（DM）合格者数
（株）デンソーは2006年度に（株）デンソーセールス（現「㈱デンソーソリューション」）と連携し、先進技術を搭載した車両の故障診断に即応する設備･人材・情報を備えた「デンソーダイアグステーション」を設置。デンソーが開発した故障診断テスターやデータレコーダなどの解析機器を配備し、独自の技術教育・資格検定に合格した「ダイアグマイスター」を配置しています。
PIT&GO店［海外］
海外ではアジア・アフリカ等の新興市場で自動車需要が拡大し、新車だけでなく中古車の修理・点検などアフターサービスのニーズが高まっています。
良質でスピーディなサービス・部品の提供によるお客様満足度向上を目的に、新規ブランド「PIT&GO店」の設置を開始しています。【注1】
2019年3月現在、アジア7か国20店舗を設置しました。
【注1】豊田通商（株）様およびアイシン精機（株）様と協力して運営。
-
-
オーストリア
-
-
-
タイ
-
-
-
中国
-
-
-
ブラジル
-
-
-
ロシア
-
-
-
オーストラリア
-
その他の活動
デンソーサービスステーションとともに、デンソーアフターサービス全体のレベルアップに向けて様々な取り組みを展開し、パートナーシップの強化を図っています。
| デンソーSS総会の開催（1955年～） | ㈱デンソーサービス方針のデンソーサービスステーションとの共有や、優良サービスステーションの表彰を実施。 |
|---|---|
| サービス技術コンクール（1971年～） | 全国各地のデンソーサービスステーションのサービスエンジニア対象。故障診断修理技術とお客様対応の向上、さらにはデンソーサービスエンジニアとしての意識高揚、サービスネットワークの連帯感づくりを目的に実施 |
| デンソーエコサービスステーションの認定 （2001年度～） |
毎年１回、デンソーサービスステーション全体における環境保全状況の確認と改善活動を行う環境整備キャンペーンを実施。28の評価項目すべてに満足したデンソーサービスステーションを「デンソーエコサービスステーション」として認定。（2018年度591店） |
【TOPICS】第7回 サービス技術コンクール 全国大会（2019年4月）
※隔年での開催
全国７ブロックから選出された精鋭21名の選手が、オートエアコン・コモンレール・お客様対応の3競技に分かれて、日ごろ培った整備技術とお客様対応力を競い合いました。サービススタッフの技術力向上だけでなく、サービスエンジニア同士の交流を通じた自己研鑽・啓発にも繋がっています。
優勝者コメント
【オートエアコン競技：吉田 真 選手（有限会社湊電機工業所）】
私はSSS店経営の3代目となります。今回の受賞でサービスの技術では全国レベルになったと思います。これからもお客様へ最高のサービスを届ける会社・経営者として全国に名前が広まるよう頑張っていきたいと思います。
【コモンレール競技：佐々木 大輔 選手（株式会社小山内バッテリー社）】
普段からお客様のために、なんとかして直すんだという思いで修理に臨んでいますが、大会ではスピードの要素を追記し、手際よくやり切ることができて良かったです。
【お客様応対競技：濱田 翔一 選手（株式会社宮崎電機工業）】
お客様の言葉を復唱したり、会話の要点を振り返るなど、お客様と自分の理解をしっかり合わせることを普段から心がけていますが、それが大会でも出せて良かったです。これからもお客様の満足のために、さらに応対技術を磨いていきたいと思います。
３. お客様（エンドユーザー）からの相談対応
お客様からのご意見･ご要望に迅速・適切に対応するため、㈱デンソー内に「お客様相談窓口」を設置。厳密な個人情報管理のもと、お客様の困りごとやご意見・ご質問への対応と、その内容を速やかに関係部署にフィードバックし、改善措置とサービスの向上を図っています。
なお、自動車メーカーに納入しているOEM（相手先ブランド）製品の品質・保証に関わる案件については、自動車メーカーの販売店やお客様相談窓口などでのご相談・お問い合わせをお願いしています。
お客様相談 内容の流れ
製品に関するお問い合わせ件数
製品の内訳
お客様のプライバシー保護
個人情報を提供されるすべての方々のプライバシー保護を個人情報取扱事業者の重要な責務と認識し、プライバシーポリシーを策定。個人情報の取得・使用目的と利用制限・第三者への非開示の原則などを定め、厳正な管理･運用を図っています。
「お客様の声」 対応事例のご紹介
ETC2.0の普及拡大に伴い、お客様から以下のように様々なご質問をいただきました。
【お客様の声】
・ETC2.0にはどのような新サービスがあるの？
・型式登録番号から製品型名（型式）を確認したい。
・スマホ、カーナビと連動できる機種はあるの？
【改善】
WEBサイトの製品ページへ「よくあるご質問」としてETC2.0に関するQ&Aを掲載し、お客様の疑問を速やかの解決できるように改善しました。
今後の取り組み
今後も引き続き、お客様からのご期待に的確に応え、信頼をいただけるように、デンソーグループおよびデンソーサービスステーション一丸となって、お客様にご満足いただける製品づくりやアフターサービスを提供してまいります。
