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アフターサービス

基本的な考え方

デンソーは、創業以来「製品とサービスは一体」というポリシーのもと、製品の品質の追求だけでなく、お客様視点での最善のサービスを念頭に、下記3つを基本にサービス活動をグローバルに展開しています。



  1. お客様に製品を正しく安全にご使用いただくこと

  2. 万一故障が発生しても、正確で速やかに、かつ 適正な価格で修理を提供させていただき、ご満足いただくこと

  3. お客様の声を製品の開発・改良に反映し、お客様へのご迷惑を最小限に抑えること

サービス活動の基本

    • サービス活動の基本

推進体制

グローバルサービス体制

デンソーでは、全世界のお客様に対し、いつでも、どの地域でも満足の得られるサービスの提供をめざし、お客様のニーズに応えられるグローバルなサービス体制の整備を進めています。

グローバルサービスの推進体制

    • グローバルサービスの推進体制

具体的な取り組み

1. グローバルサービスネットワークの整備

世界中のお客様に高品質なサービスを円滑に提供するため、世界各国・地域に当社販売会社によるサービスネットワークを整備し、市場での品質を常に監視・評価し、ニーズや情報をスピーディに関連部署へフィードバックして製品の開発・改良およびサービスの向上に反映しています。

国内では1954年に指定サービスステーション制度を発足し、現在、販売会社「㈱デンソーソリューション」のもとで688のデンソーサービスステーションを、 海外では、海外販社のもとで109ヶ国に2,357のデンソーサービスステーションのネットワークを構築しています。

デンソーグローバルサービスネットワーク(2021年03月現在)

    • デンソーグローバルサービスネットワーク(2021年3月現在)

      ※同一店舗で複数の製品修理を実施している場合は、各製品受付店として重複カウントしています。

    • オーストリア

      オーストリア

    • タイ

      タイ

    • 中国

      中国

    • ブラジル

      ブラジル

    • ロシア

      ロシア

    • オーストラリア

      オーストラリア

2. アフターサービスの強化

自動車技術は年々高度化・複雑化しており、部品修理のみならず、故障診断や車両整備のニーズが高くなってきています。
常に時流に先んじたサービスネットワークづくりに取り組んでいます。

ダイアグステーション[日本]

2006年から先進技術を搭載した車両の故障診断に即応する設備・人材・情報を備えた「デンソーダイアグステーション」を設置。
デンソーが開発した故障診断テスターやデータレコーダなどの解析機器を配備し、独自の技術教育・資格検定に合格した「ダイアグマイスター」を配置しています。

ダイアグステーション開設数とダイアグマイスター(DM)合格者数

    • ダイアグステーション開設数とダイアグマイスター(DM)合格者数

PIT&GO店[海外]

海外ではアジア・アフリカ等の新興市場で自動車需要が拡大し、新車だけでなく中古車の修理・点検などアフターサービスのニーズが高まっています。
良質でスピーディなサービス・部品の提供によるお客様満足度向上を目的に、新規ブランド「PIT&GO店」の設置を開始しています。【注1】

【注1】豊田通商(株)様および(株)アイシン様と協力して運営。



    • ミャンマー

      ミャンマー

    • カンボジア

      カンボジア

    • インドネシア

      インドネシア

    • タイ

      タイ

    • マレーシア

      マレーシア

    • ラオス

      ラオス

    • シンガポール

      シンガポール

その他の活動

デンソーサービスステーションとともに、デンソーアフターサービス全体のレベルアップに向けて様々な取り組みを展開し、パートナーシップの強化を図っています。

(株)デンソーでの取り組み[日本]
デンソーSS総会の開催(1955年~) ㈱デンソーサービス方針のデンソーサービスステーションとの共有や、優良サービスステーションの表彰を実施。
サービス技術コンクール(1971年~) 全国各地のデンソーサービスステーションのサービスエンジニア対象。故障診断修理技術とお客様対応の向上、さらにはデンソーサービスエンジニアとしての意識高揚、サービスネットワークの連帯感づくりを目的に実施。
デンソーエコサービスステーションの認定
(2001年度~)
毎年1回、デンソーサービスステーション全体における環境保全状況の確認と改善活動を行う環境整備キャンペーンを実施。28の評価項目すべてに満足したデンソーサービスステーションを「デンソーエコサービスステーション」として認定。
(2019年度581店)

【TOPICS】お客様視点情報(VOU)の収集

お客様視点情報収集の目的は、「お客様認識」と「企業認識」のギャップを早期発見し、企業視点ではなくお客様視点での品質改善によってリスクを低減することです。

VOU:Voice Of User

    • EDER

【お客様視点情報(VOU)の定義】

メーカー仕様通りの挙動でもお客様が違和感(危険/不安/不満)を感じる

※お客様の使われ方とメーカーが想定した使い方にギャップがある
※重要故障(走る、曲がる、止まる、FH、OR、ケガ)につながる情報
※見栄え、製品機能などの商品性に関する情報
※サービスとして共感できる、または多発の可能性がある情報

事例紹介(収集したお客様視点情報)

お客様の声:マルチインフォメーションディスプレイの瞬間燃費表示上限が低い。そのため表示上限を超える燃費が適切に表示されない。
確認結果:HV、ガソリン車の表示上限がカタログ記載の平均燃費以下であった。

    • マルチインフォメーションディスプレイの瞬間燃費表示

カタログ記載の平均燃費

HV車 35.4Km/L ~ 36.0Km/L(2WD)、  30.2Km/L(4WD)
ガソリン車 19.2Km/L ~ 21.6Km/L

<品質改善>
カーメーカに改善を提案した結果、表示上限値の変更 (HV:30Km/L→50Km/L
ガソリン:20Km/L→30Km/L)という製品仕様変更に結び付いた。

3. お客様(エンドユーザー)からの相談対応

お客様からのご意見・ご要望に迅速・適切に対応するため、㈱デンソー内に「お客様相談窓口」を設置。厳密な個人情報管理のもと、お客様の困りごとやご意見・ご質問への対応と、その内容を速やかに関係部署にフィードバックし、改善措置とサービスの向上を図っています。
なお、自動車メーカーに納入しているOEM(相手先ブランド)製品の品質・保証に関わる案件については、自動車メーカーの販売店やお客様相談窓口などでのご相談・お問い合わせをお願いしています。

お客様相談 内容の流れ

    • お客様相談 内容の流れ

製品に関するお問い合わせ件数

2016年度 2017年度 2018年度 2019年度 2020年度
件数 6,516 5,528 5,412 5,132 3,869

20年度お問い合わせ対象製品の内訳

    • お問い合わせ対象製品の内訳

お客様のプライバシー保護

個人情報を提供されるすべての方々のプライバシー保護を個人情報取扱事業者の重要な責務と認識し、プライバシーポリシーを策定。個人情報の取得・使用目的と利用制限・第三者への非開示の原則などを定め、厳正な管理・運用を図っています。

お問い合わせフォームの改善

お問い合わせの多いETC2.0車載器/ETC車載器について、知りたい時にいつでも的確で均一な回答がご提供できるよう、お問い合わせトップ5を記載すると共に、お客様のご利用シーンに合わせた、ジャンル別お問い合わせを新設しました。

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今後の取り組み

今後も引き続き、お客様からのご期待に的確に応え、信頼をいただけるように、デンソーグループおよびデンソーサービスステーション一丸となって、お客様にご満足いただける製品づくりやアフターサービスを提供してまいります。